Omnichannel betekent dat je meerdere communicatiekanalen in samenhang inzet om de effectiviteit van jouw boodschap en de zichtbaarheid van jouw merk te vergroten. MailStreet is specialist in omnichannel communicatie. Thejo vertelt wat de voordelen van omnichannel communicatie zijn en op welke manieren je het kunt inzetten.
Omnichannel betekent dat je meerdere communicatiekanalen in samenhang inzet om de effectiviteit van jouw boodschap en de zichtbaarheid van jouw merk te vergroten. MailStreet is specialist in omnichannel communicatie. Thejo vertelt wat de voordelen van omnichannel communicatie zijn en op welke manieren je het kunt inzetten.
“Met omnichannel communicatie wordt de kans dat je je doelgroep bereikt groter, evenals de kans op conversie”. Voorbeelden zijn digitale nieuwsbrieven, met een week later het persoonlijke aanbod ook nog eens per post verstuurd. Of een follow-up email of poststuk met een kortingscode en nieuwe aanbiedingen nadat een klant (die al eerder een bestelling heeft geplaatst) een gevuld winkelwagentje in de webshop heeft achtergelaten, zonder tot aankoop over te gaan.
De bedoeling van omnichannel is dat je de communicatiemiddelen vlekkeloos in elkaar laat overlopen en op optimale wijze met elkaar laat samenwerken. Het is mogelijk om een email te versturen met een betaalverzoek voorzien van een QR-code voor een prettige user-experience. Wanneer deze email bounced of niet gelezen wordt, is het mogelijk om een brief of een sms met een reminder te sturen. Op deze manier kun je het aantal contactmomenten vergroten en de ontvanger tot actie aanzetten.”
1. Hogere klanttevredenheid: Door het maken van een eenheid in kanalen, verbeter je de user-experience en dus het gemak en verhoog je de klanttevredenheid.
2. Communicatie op maat: als klanten worden benaderd via een kanaal dat ze niet goed begrijpen of niet kunnen lezen, dan zal er nooit interactie ontstaan. Iemand die moeite heeft met alle moderne digitale kanalen communiceert liever op papier. Iemand die blind is of slechtziend ontvangt daarentegen liever een eenvoudige online boodschap die hij kan laten voorlezen door de software op zijn computer. Met omnichannel communicatie kun je inspelen op de persoonlijke voorkeuren van je doelgroep en stel je je klanten in staat om te communiceren via het kanaal dat het best bij hen past.
3. Herkenbaarheid: Door visuele eenheid tussen alle kanalen ontstaat er herkenbaarheid. En indirect ook betrouwbaarheid. Wanneer je veel verschillende stijlen handhaaft binnen een bedrijf, kan dit als rommelig en onbetrouwbaar ervaren worden.
4. Hogere conversie: met een omnichannel campagne bereik je dezelfde klant of prospect via verschillende communicatiekanalen. Je kunt bijvoorbeeld eerst een aanbod doen via een e-mailing en vervolgens via de fysieke post. In die fysieke mailing neem je een QR-code op die de ontvanger kan scannen om digitaal te reageren. Op die manier geef je mensen bedenktijd. Je herinnert ze later nog eens aan een eerder gedaan aanbod. En je zorgt dat je op verschillende manieren opvalt tussen de vele prikkels die mensen op een dag ontvangen.
Met omnichannel communicatie wordt de kans dat je je doelgroep bereikt groter, evenals de kans op conversie
“Direct mail, communicatie via e-mail of via de post, kun je heel goed personaliseren”, zegt Thejo. “Op basis van klikgedrag of aankoopgedrag in het verleden kun je klantsegmenten maken die je gericht benadert met een aanbod. E-mailmarketing is een goedkope manier van direct mail. Deze vorm heeft ook een belangrijk nadeel: een online mailing wordt door veel e-mailprogramma’s aangemerkt als spam en belandt automatisch in het spamfilter.
Fysieke direct mail brengt hogere kosten met zich mee, maar heeft ook een veel hogere attentiewaarde. Het leespercentage van fysieke direct mailings is omhooggeschoten naar 80 procent. Er valt immers nauwelijks meer post op de deurmat. Daardoor zijn mensen nieuwsgierig naar de inhoud als ze wel een geadresseerde kaart of enveloppe ontvangen.”
Het opzetten van omnichannel campagnes is niet eenvoudig, zegt Thejo. “Je ontkomt niet aan de inzet van een marketing automation platform. Daarmee kun je de verschillende kanalen op één plek beheren. Je kunt communicatieflows inrichten voor je verschillende doelgroepen. En je kunt erin bijhouden of en hoe prospects en klanten reageerden op de verschillende uitingen. Het ontwikkelen van goed converterende omnichannel campagnes is niet ons specialisme. De uitvoering daarvan wél.
1. Merkbekendheid opbouwen: de afzender van een fysieke mailing wordt eerder gelezen dan een digitale boodschap.
2. Interesse wekken: een mailing blijft vaak rondslingeren op tafel en wordt door meer gezinsleden gezien. Omdat post zo zeldzaam is geworden, gebeurt het ook steeds vaker dat ze er samen over praten.
3. Verlaten online winkelwagentjes opvolgen: met een e-mailing bereik je bij mensen die hun winkelwagentje achterlaten vaak het averechtse effect. Negen van de tien keer zijn mensen immers hun winkelwagentje niet vergeten, maar is er een expliciete reden waarom ze hun aankoop niet doorzetten. Met een fysieke mailing laat je zien dat je echt moeite wilt doen voor deze klant.
4. Een cadeautje meesturen: een fysieke mailing geeft je de mogelijkheid om iets mee te sturen.
5. Mensen bereiken die niet op andere kanalen reageren.
6. Je merk versterken en laden: een gepersonaliseerd ‘Welkom thuis’-kaartje met een foto van de bestemming waar je zojuist vandaan komt; een enveloppe met een ballon erin op je verjaardag; een brochure van precies die auto waar je net een proefrit in hebt gemaakt. Het zijn allemaal manieren om nog meer indruk te maken bij een prospect en de kans te vergroten dat ze (ook de volgende keer) bij jou terugkomen.
1. Stel vast wat het doel is van de campagne
Waarom wil je gebruik gaan maken van omnichannel? Om jouw naamsbekendheid te vergroten? Om je omzet te verhogen? Stel de doelen meetbaar en specifiek op. Om een omnichannel op te zetten moet je deze doelen duidelijk in beeld brengen.
2. Ken jouw doelgroep.
Via welke kanalen communiceert jouw doelgroep het liefst? Op welke manier bereik jij jouw doelgroep op de snelste manier? Door je klanten te kennen weet je wat hen beweegt en via welke kanalen zij in contact wensen te komen met uw merk. Door deze kennis word je instaat gesteld je middelen, mensen & organisatie daarop aan te passen.
3. Ontwikkel een Customer Journey.
Begin met het ontwikkelen van een behoefte aan jouw merk, product of dienst.
Zorg ervoor dat een aankoop of actie leidt tot herhaalaankopen of nieuwe acties.
Ken het proces en onderzoek waar mensen tegen problemen aanlopen of hulp nodig hebben. Pas het door jouw ontwikkelde proces hierop aan. Zorg ervoor dat je het gedrag van de doelgroep kent. Weet wanneer jouw klant wat nodig heeft en blijf dit doorlopend in kaart brengen.
4. Zorg voor een eenheid in de door jouw gebruikte kanalen.
Gebruik een hoge kwaliteit huisstijl en voer deze overal door. Hierdoor wordt jouw bedrijf herkenbaar. Een goede herkenbaarheid van een merk wordt vaak onderschat maar ondersteund een hoge klantloyaliteit. Met alleen een huisstijl op de website van een bedrijf of organisatie ben je er nog niet. Voer het door op Social Media, in mobiele apps, reclame en bijvoorbeeld producten en verpakkingsmaterialen (brieven, enveloppen, stickers etc.)
5. Maak gebruik van een Omnichannel platform. Zorg er voor dat al jouw kanalen op één plek samenkomen voor een duidelijk overzicht. Op deze manier hoef je niet één voor één alle kanalen apart af en kun je het vanaf 1 plek regelen.
Blijf onderzoek doen om de omnichannel te optimaliseren. Een achterhaalde campagne en niet langer relevante kanalen kosten niet alleen tijd maar ook geld.
Een tip: bedenk goed welke kanalen je wil gebruiken, en beperk het tot een haalbaar aantal. Niet elk platform hoeft bij jouw campagne te passen.
Wil je meer informatie over de fulfilment van
omnichannel-campagnes, neem dan contact met ons op.
De ISAE certificering is een bewijs van een continue streven naar verbetering en specialisatie in IT-oplossingen en-diensten. Daarom is het bezit van de ISAE verklaring voor steeds meer IT-dienstverleners een vereiste.
We leven in een digitale wereld. Informatie is makkelijker bereikbaar dan ooit. Binnen een paar seconden kun je alles wat je zoekt vinden op het internet. De vraag is: waarom zou je anno 2022 dan nog geld uitgeven aan print?
QR is een afkorting voor Quick Response. Het is een tweedimensionale vierkante afbeelding met een vlakkenpatroon dat met een mobiele telefoon…
Lean is een strategie waarbij je je als bedrijf richt op het optimaliseren van waarde voor de opdrachtgever….
Couverteren is het (machinaal) vouwen van documenten, deze eventueel samenvoegen en in een enveloppe stoppen…
Direct mail is een vorm van mail waarbij een (grote) groep mensen gepersonaliseerd een e-mail, brief of pakket verstuurt.